En un contexto tan cambiante, los procesos de comercialización y de conversación con el consumidor son cada vez más complejos. Los usuarios tienen cada vez más información y su proceso de toma de decisiones es muy veloz.

La mayoría de las decisiones de compra hoy comienzan con una búsqueda en Internet. Según un estudio realizado por la agencia de medios Group M, el 48% de las decisiones de compra comienzan en buscadores y social media.

El usuario es consumidor y productor a la vez, lo que hoy se conoce como prosumers: consumen contenido de valor y conversan alrededor de lo que les resulta relevante. El consumidor comparte rápidamente su satisfacción o insatisfacción y las compañías deben estar muy atentas para poder responder al cliente en tiempo real. Las marcas tienen la necesidad, y casi obligación, de entregar un mensaje en el momento adecuado y a la audiencia correcta para obtener resultados positivos.

Además de la reputación hay que trabajar la orientación al cliente, ya que su modo de consumir, informarse y entretenerse está cambiando constantemente. En esta evolución del consumo, los nuevos canales digitales como las redes sociales y otros juegan un papel muy importante.

Las empresas viven un continuo proceso de digitalización como consecuencia de los cambios en los hábitos y comportamientos de los clientes. Por eso las organizaciones cuentan con community managers, expertos en redes sociales, o con especialistas en optimización en buscadores (SEO por sus siglas en inglés). Y ¿quién es el encargado de supervisar y controlar toda la estrategia digital? El Chief Digital Officer es el responsable de dirigir toda la estrategia online. Esta figura es una clara señal de la revolución digital y puede ser un impulsor para ayudar a entender mejor este nuevo ecosistema.

En Wikipedia se define esta figura de la siguiente manera: “El Chief Digital Officer (CDO) o el Chief Digital Information Officer (CDIO) es un individuo que ayuda a una empresa, organización del gobierno o ciudad a impulsar el crecimiento convirtiendo negocios “analógicos” tradicionales en digitales utilizando el potencial de las nuevas tecnologías modernas digitales y de los datos, y en ocasiones supervisa las operaciones en sectores digitales tan cambiantes como aplicaciones móviles, redes sociales y aplicaciones relacionadas, bienes virtuales, así como la gestión de la información y el marketing”.

El CDO debe dominar temas como el comercio electrónico, la analítica web, la conversión web, el marketing, las redes sociales… internet en general, además de la gestión empresarial.

El equipo de consultores de PWC Strategy& realizó un estudio en 2015 sobre esta nueva figura ejecutiva. El estudio se hizo sobre las 1.500 empresas más grandes del mundo en cuanto a beneficios. El año pasado, solamente el 6% de estas empresas tenían en su plantilla un Chief Digital Officer. Es un rol que existe hace pocos años y todavía no se puede determinar si las organizaciones con CDO obtienen mejores resultados en el mercado que aquellas que no lo tienen.

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Empresas con un CDO en su plantilla, 2015*

El trabajo de PWC también muestra cómo es necesario que toda la infraestructura técnica y la organización de datos y su análisis también sean supervisados por el CDO. Como se puede ver en la imagen, para mantener coherencia, el CDO debe ser responsable de todos los aspectos de la transformación digital. “El CDO debe ser agente del cambio cultural, liderando la transformación digital en toda la empresa.”

Por su parte, la consultora McKinsey, en un estudio de septiembre de 2015, da los dos motivos principales por los cuales las empresas contratan un CDO: la primera es cuando necesitan abordar una serie de cuestiones antes de hacer un progreso sustancial en la digitalización; la segunda es cuando el director general se da cuenta de que la organización no puede afrontar el reto principal de una transformación integral con la plantilla y estructura actuales.

En el artículo de McKinsey se identifican las cinco áreas clave en las que debe trabajar el Chief Digital Officer para una transición digital con éxito. Son las siguientes:

  1. Integrar lo digital dentro de la estrategia
  2. Obsesionarse con el consumidor
  3. Construir agilidad, velocidad e información
  4. Expandir redes
  5. Hacer las cosas.

La digitalización está provocando un cambio singular en el funcionamiento de las empresas y en la tecnología que se utiliza para interactuar con los consumidores y está en manos de los Chief Digital Officers fusionar todo tipo de tecnologías, grandes volúmenes de datos, nuevas plataformas y redes en una única estrategia global de la empresa para conducirla y prepararla para el futuro digital.